Somos un ejército al teléfono

No es la primera vez que hemos hablado de los call centers aquí o aquí. Desde entonces ha llovido alguna huelga más, incluyendo la de los técnicos de Movistar, que también afecta al ejercicio de esta profesión. Si una huelga de técnicos, divididos en contratas, subcontratas y autónomos, puede afectar no sólo a la empresa para la que trabajan sino a todo el sector, es casi inevitable que uno se pare a analizar como funciona, como se organiza todo esto.

Un análisis serio conllevaría una extensión considerable, por lo que iremos lanzando distintas “píldoras” de información. En este caso (y por lo que estoy viviendo últimamente) nos detendremos en diferenciar los momentos estables de los de cambio estructural.

Un periodo estable en la organización de una empresa como la que trabajo es más bien corto, y cuando hay un cambio importante es stress y conflicto constante hasta que llega a otro periodo estable. En los periodos “estables” se ejecutan procedimientos que ya conoces de antemano, junto con pequeños cambios constantes pero que que puedes soportar de manera más sencilla. Pero en los periodos de cambio (y más ahora que estoy viviendo un cambio estructural en toda la oferta) te van formando y lanzando órdenes poco antes de que la información llegue al cliente.

Visto desde un punto de vista organizativo, es lo más parecido a un ejército pero en guerra constante. La descentralización entre contratas, subcontratas y empresas de trabajo temporal se arregla con la verticalidad que impone la multinacional de turno. A veces organizativamente parece un caos, pero hay más funcionamiento centralizado del que aparenta. Somos miles de personas concentradas en un punto (la plataforma) conectados a su vez con otros miles (o cientos) en otros puntos. En este caso contra (y con) la competencia.

Hay días en los que la avanzadilla puede lanzar algo con lo que se puede liar (y que por lo tanto recibas muchas llamadas) minutos antes de que ocurra. En ese momento somos nosotros, en primera línea de batalla, quienes resistimos los golpes. Los mandos intermedios coordinan y supervisan y los soldados cumplen las nuevas órdenes con la debida reacción, intuición, seducción, disciplina, astucia y excelencia. Eso si, con sus debidas dosis de incentivos.

Cuando pasa algo así es realmente agotador, porque se intensifica el trabajo no en cuanto a carga de trabajo medida en número de llamadas (que también) sino sobre todo en cuanto al sobreesfuerzo intelectual que supone. Entonces es cuando miras atrás y observas toda aquello del “aprender a aprender”, de “la adaptación al cambio” y toda esa retórica del Proceso de Bolonia: hemos sido entrenados intelectualmente para esto. Nos han educado y formado para funcionar como se debe en la dictadura del mercado de trabajo.

Somos un ejército de corte intelectual que cumple para el lucro de otros, y eso tiene sus consecuencias. Vivimos en primera persona la “corrosión del carácter” de la que hablaba Senett. Nuestra arma es la voz. Somos la imagen corporativa de la empresa en formato audio. Pero no tenemos ninguna capacidad de decisión, el funcionamiento de un ejército es esencialmente dictatorial.

“Somos una gran familia”, dice el slogan de la contrata. Si, pero extraña familia es aquella en la que sus miembros lo son sólo hasta que te despiden. Extraña familia es aquella en la que tienes que asimilar ser parte indivisible de la empresa pero contratado (y maltratado) por ETT. No. No somos una familia, somos un ejército cuyo criterio fundamental de funcionamiento es el lucro para unos pocos.

0 comments