La anécdota del día

El humorista George Carlin sobre la actitud de la gente al teléfono

Cada vez que me encuentro en persona con alguno de vosotros y vosotras que no veo de hace tiempo, soléis soltarme que os hace gracia las anécdotas que os cuento del trabajo. Que os divierte. Que a ver si escribo algo, etc.

Pero no todos los días ocurren anécdotas reseñables. O cuando ocurren, algunas se van almacenando en el recuerdo y otras se olvidan entre la monotonía. Hay días y días. Por regla general, la mayoría de personas (clientes) con las que trato suelen tratarte con respeto, y suelen diferenciar a la persona (trabajador/a) que le atiende de la compañía a la que contrata sus servicios.

Pero cuando te encuentras a alguna que la paga contigo, la monotonía mecánica de las diferentes llamadas se convierte en un pulso. Y ocurre algo a analizar, en estos tiempos en los que se marca mucho la dicotomía “redes sociales-trato personal”.

Digamos que las llamadas telefónicas están a medio camino entre el trato presencial y el trato a través de internet. En cuanto a Internet, tiene su similitud en que la otra persona no ve ni tu cara ni tus gestos. Esto puede ser una dificultad añadida con respecto a las redes sociales, ya que estas al menos tienen los emoticonos, smileys, etc para apoyar graficamente lo que uno dice. Pero tiene una poderosa herramienta que es la modulación de la voz, que combinada con una buena articulación del lenguaje creo que no tiene nada que envidiarle.

Hay quien suele señalar que las redes sociales nos deshumanizan al descuidar o sustituir el trato personal. Y es cierto, al igual que nos permite estar más “cerca” de quienes están físicamente muy lejos, como con las llamadas. Podemos discutir sus aspectos negativos y positivos, pero hay un aspecto negativo, perverso diria yo, que me gustaría señalar para lo que trato de transmitiros y es la agresividad o la violencia con la que se puede utilizar la palabra aprovechándose de que no se tiene enfrente al que discute.

Si a esto le sumamos el particular hecho de estar atendiendo llamadas por cuenta ajena, como es mi caso, y no poder pararte a pensar que es lo que le vas a escribir a tu oponente porque lo escuchas respirar al otro lado del teléfono (gran ventaja de lo escrito), a veces darías lo que fuera por ser el compañero o compañera que atiende clientes en una tienda.

Y es que hay clientes que, en la intimidad de una conversación tú a tú o acompañados por pareja o familiares con ansias de linchamiento, pueden convertir una simple llamada en una batalla dialéctica sin fin. No se trata de un desahogo porque la compañía te está timando, sino de un hostigamiento de principio a fin de la llamada que en ocasiones roza lo enfermizo.

Por supuesto tienes el permiso de colgar al cliente si este te falta al respeto. Yo lo he hecho más de una vez, aunque no a la primera que te lo hacen. Antes espero poder calmar a las bestias con la voz y la persuasión, y a veces lo consigo. Pero otras es imposible.

Pues bien, la llamada suele empezar no dejándote hablar ni terminar una frase de manera sistemática. Puede seguir con actitudes chulescas, serviles o de desprecio, como tacharte de inútil a pesar de saber perfectamente que no es culpa tuya. O incluso de cómplice, por estar trabajando ahí. Hay quien se cree amo y directamente suelta órdenes (“y rapidito que tengo prisa”) porque creen que así van a paliar su propia condición de esclavo de la compañía.

A veces la relación entre trabajador y cliente es así de triste, cuando la compañía es quien saca provecho de los dos. Tú puedes (y debes) darte a respetar, pero a fin de cuentas tu voz no es tu voz sino de la compañía a la que vendes tu fuerza de trabajo. Ante esta autocensura sólo te queda el “mute” para desahogarte y las técnicas aprendidas.

Y es que estas actitudes, aunque no sean mayoritarias, unidas a la monotonía de atender llamadas durante horas sin parar, hacen que uno llegue a casa agotado intelectualmente hablando, por no hablar de un progresivo hastío en lo que en el trato con personas se refiere.

Y hasta aquí (que no es poco) la “anécdota” del día.

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